Elevator Au cours de ces dernières semaines, nous avons assisté à la gestion de communication de crise de toutes les entités économiques mondiales. De votre épicier du coin à votre fournisseur internet, de votre dentiste à la banque alimentaire locale : il y a une personne quia dû penser rapidement et stratégiquement aux prochaines étapes à suivre. Il y a un gérant, un département communication ou une agence de relations publiques qui a dû prendre une décision délicate sur la manière de gérer cette situation extraordinaire tout en tenant compte de différents facteurs.
Naturellement, la première étape consistait à reconnaître la situation actuelle, en portant une attention particulière au message et comment il serait perçu. Le deuxième enjeu était de réévaluer et ajuster les opérations quotidiennes selon la “nouvelle normalité”. Chaque décision qu’une marque prend à l’heure actuelle aura un impact sur comment les consommateurs la percevront à l’avenir, comme nous avons pu l’expliquer dans un billet précédent. Cette dernière décennie, les marques ont travaillé étroitement avec les influenceurs et blogueurs pour construire et renforcer la notoriété de marque. En raison de la situation actuelle, un certain nombre d’interrogations ont été soulevées. Les marques doivent prendre du recul et se demander si le contenu présenté par des influenceurs est-il toujours pertinent? Aussi, comment les influenceurs et les blogueurs ont été affectés par cette crise sanitaire? Finalement, la pandémie a-t-elle modifié la tendance du marketing d’influence?
Les Influenceurs Ont un Rôle à Jouer
Les influenceurs sont inquiets par la situation que nous vivons. Beaucoup de campagnes RP sont mises sur la glace, les laissant dans l’impossibilité de créer du contenu sponsorisé. Ils sont également confrontés à un défi particulier puisqu’ils doivent continuer à engager leur communauté au quotidien et leur proposer du contenu frais et créatif. Cela étant dit, et puisque beaucoup d’entreprises sont fermées actuellement, les consommateurs ont plus de temps que jamais à passer sur les réseaux sociaux. Beaucoup sont d’ailleurs à la recherche de contenus légers, distrayants et sans rapport avec la pandémie. Cela laisse les influenceurs dans une situation délicate et sous pression.
Au début de la crise, les influenceurs représentaient un bon moyen de communication pour répandre l’information sur les règles de distanciation sociale à suivre. Même le gouvernement québécois a tiré parti de leurs pouvoirs d’influence. Lors d’une de ses conférences de presse, le Premier Ministre François Legault à appeler les influenceurs à diffuser le message “Restez chez vous” et transmettre les gestes barrières, étant conscient que le jeune public serait plus enclin à écouter les conseils d’artistes, blogueurs ou influenceurs plutôt que les siens. Comme attendu, ils ont répondu nombreux à l’appel en partageant l’information sur leurs réseaux sociaux. Certains artistes québécois, comme Coeur de Pirate ou Koriass, ont même produit des compositions originales et utilisé leur notoriété pour parler à leurs communautés.
L’Organisation Mondiale de la Santé a également profité de cette tendance des réseaux sociaux pour promouvoir le hashtag #safehandschallenge, afin de sensibiliser sur la manière de se laver les mains correctement. En réponse à l’initiative de l’OMS, des célébrités et influenceurs à travers le monde ont partagé leurs propres techniques et nominé leurs amis pour reproduire le défi. Et c’est ainsi que Selena Gomez, Mariah Carey, Serena Williams, ou encore Arianna Huffington se sont filmées dans leurs salles de bain se lavant les mains et soulignant que nous sommes tous dans le même bateau!
Bonne ou Mauvaise Influence
La pandémie a aussi soulevé des questions que nous n’imaginions pas il y a quelques mois. Une influenceuse dont nous tairons le nom, s’est servie de ses réseaux sociaux pour partager sa rage et sa frustration face au fait que bien qu’elle ait annoncé avoir mis un terme à ses collaborations, elle recevait encore des colis de la part d’agences de presse. Elle s’est dite préoccupée que plusieurs personnes, dont elle, soient mise en danger pour un “produit inutile et frivole”.
Ma première réflexion fût “Os**e, je l’aimais tellement, pourquoi est-elle si fermée d’esprit?”. Selon moi, elle a échoué à prendre du recul sur la situation et ne l’a pas analysée de manière constructive. Derrière ce colis, il y a une entreprise qui est au prise avec la fermeture des commerces physiques, les enjeux sécuritaires en terme de production, une baisse du chiffre d’affaires et des conséquences désastreuses sur la gestion des ressources humaines. Derrière ce colis, de multiples personnes sont impliquées, des prestataires de services, des agences de communication et des employés en interne. Derrière ce colis, il y a une économie qui, en dépit d’une situation terrible et déplorable, qui essaie de survivre. À l’heure actuelle, tout emploi préservé est une réussite pour notre avenir. Voilà mes élucubrations lorsqu’elle critiquait la décision prise par la marque.
Si vous aussi vous faites défiler vos réseaux sociaux comme nous, vous avez probablement entendu parler du scandale Arielle Charnas. L’influenceuse art de vivre basée à New York a révélé à la mi-Mars sur Instagram qu’elle ne se sentait pas bien et a partagé avec sa communauté ses péripéties. Un de ses amis, un médecin reconnu, a permis à son établissement de soins d’urgence de la tester pour le coronavirus. Quel privilège à une époque où les tests étaient encore plus que limités! Arielle a finalement annoncé avoir été testée positive et a décidé de s’installer dans les Hamptons à Long Island pour se reposer.C’est alors qu’elle reçut un déluge de commentaires de personnes se plaignant de son comportement, l’accusant de propager le virus et de briser les règles de distanciation sociale.La conclusion? Ne montrez pas que vous recevez un traitement de faveur quel qu’il soit ou que vous ne remplissez pas votre devoir civique, au risque de vous retrouvez dans le pétrin et d’être victime d’un tollé sur les réseaux sociaux.
Le constat générique actuel dont nous sommes témoins est “dans le monde d’après…”. Malheureusement, prédire l’avenir est un jeu de dupes. Mais il est fort à parier que notre monde va changer et évoluer de plus de façons que nous l’imaginons. Ce que nous savons avec certitude, c’est que les influenceurs jouent un rôle primordial pour persuader le public.Et nous devons garder cela à l’esprit alors que beaucoup d’entre nous se tournent vers des influenceurs de confiance pour échapper à la réalité. Ils ont la capacité d’encourager, motiver et d’inspirer. Ils ont la capacité d’inciter les gens à agir et changer. Alors, tirons parti de leurs compétences pour sensibiliser et diffuser du contenu positif chaque fois que l’occasion se présente.